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为什么许多客户外包服务大部分工作都处于“紧急”状态?

  • 北京草莓视频IOS网址联合
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  • 2020-02-10 20:19:42
[导语]为什么许多客户服务中心的客户服务主管的大部分工作都处于“紧急”状态? 只针对“问题的症状”,而不触及解决方案的“根本原因”,只能带来短期的好处。从长远来看,这个问题会再次出现。当负担太大而无法有效完成时,紧张和压力的问题就会变得突出。
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为什么许多客户服务中心的客户服务主管的大部分工作都处于“紧急”状态?

  客服接待处太忙,主管无法帮忙。如果客户服务不能处理售后服务,主管将接管处理。客户服务部门在收到高单价的大订单时不会进行协商。主管会说的.

  结果,主管太忙而不能每天工作,但是他的效率没有提高。此外,随着团队成员数量的增加,主管越来越忙,越来越累,他没有时间考虑团队管理问题。

  只针对“问题的症状”,而不触及解决方案的“根本原因”,只能带来短期的好处。从长远来看,这个问题会再次出现。当负担太大而无法有效完成时,紧张和压力的问题就会变得突出。

  福特高管也表示:“寻求解决方案的心态带来了无尽的短期措施。乍看之下,这个问题似乎消失了,但它会不断重复出现。所以草莓视频IOS网址去寻找它并弥补它。“寻找和补充”领域的专家需要不停地研究它。”从长远来看,“解决根本问题”的能力也会萎缩。

  那么,客户服务主管如何培养“解决根本问题”的能力,而不是停留在表面上,以提高工作效率,真正帮助团队呢?

  首先,每天安排一个固定的时间来处理非紧急但重要的事情。

  你越忙,你就越应该认识到什么是重要的,并养成确定优先事项的习惯。一天的时间是固定的,有限的精力应该用于重要的事情。斯蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中准确地描述了这一点:看似紧急的琐事总是掩盖那些非常重要但不太紧急的事情。在紧迫感面前,人们很难停下来做出更深思熟虑的选择。

客户服务主管有哪些重要但不紧急的事情?

  1.上班前,你可以花10-15分钟计划时间,思考一天可能发生的事情,想象如何处理具体的危机。(你可以提前去办公室给自己一些缓冲时间)

  2.每天早上花半个小时捕捉客户服务前一天的工作数据。分析完数据后,最重要的是知道如何使用数据,并找出数据背后的根本原因。

  3.读取数据后,至少需要半到一个小时来抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须完成的重要任务之一。从聊天中可以发现许多问题,但在管理中不要太被动。尤其是那些需要专注于升级的客户服务人员,或者那些在当天的数据上表现不佳的人员。

  4.发现问题后能主动及时解决。如果问题是团队共有的,立即通知所有团队成员来解决它。对于单个成员的问题,如不处于聊天状态和被动回答,可以进行有针对性的“一对一”交流,以帮助调整状态。

  这些任务建议在早上10点左右完成,并养成习惯。因为这段时间最有活力,其次,因为后面的事情越琐碎越多。

善于发现问题的根源,并有效地预防它,以提高效率。

  解决问题后,草莓视频IOS网址必须从经理的角度进行深入思考:问题的原因是什么?不仅仅是为了解决问题。是流程没有整理出来,还是客户服务沟通能力有问题等。除了问题的客观原因和不可控制的原因外,哪些是主观可控的,哪些是下次可以有效避免的?草莓视频IOS网址应该用系统思维的方法去发现问题背后的根本原因,然后有针对性地解决最深层的问题。

  "每一个错误都应该把它当作一个重要事件,并把它变成自己的优势."如果每次出现问题都有这样的思维方式和解决方案,整个团队就会越来越标准化,问题就会越来越少,管理就会越来越容易。

根据团队成员的具体情况,选择项目负责人,进行适当授权

  管理者需要的重要能力之一是知道如何认识人、雇佣人以及“因材施教”

  根据团队成员的个性、个人能力和特殊技能等设置:询问表转化组长,c

  在培训中,我发现许多客户服务团队也有定期开会的习惯。然而,他们中的许多人纯粹是为了满足老板的要求,不了解会议的具体目的,也不能有效地提高会议的效率。会议是对前一周或前一时期工作的集中总结。它必须有明确的目标,以便产生结果,节省成本和时间。每一次会议都应该有明确的目的,并精心准备。这应该被视为提高团队水平的绝佳机会。总结,分享,解决并改进。在这个过程中,充分调动团队成员的积极性,发挥集体智慧,共同解决问题,为团队建设提出建议。会后,一个特殊的人会记录会议记录。会议中讨论的行动需要得到执行,并通过反馈进行跟进。

定期自我总结和改进

  每天留出一些空白时间给自己思考和阅读。"为下一次更好的飞跃而停留。"在学习中,培养你自己,开放你的思想,开阔你的视野,不断提高你的专业知识。

  乔布斯说:“史丹汉古里,史丹福里。”

  日本著名作家松浦弥太郎也说过:“我希望我总能找到一个新的自我。因为我并不完美,远不如我的理想自我。没有什么比意识形态成见更危险的了。当人们坚持某个想法时,他们就会停止成长。”

  作为管理者,更要成为榜样,不断扩展自己的能力,努力实践自我超越。“经历和素质决定一个人的气场”,让自己成为受人“喜欢”的有气场的管理人。

  总而言之,客服主管要脱离被动救急工作模式,就要掌握好的管理方法,提升管理水平,慢慢培养出优秀的团队。在成就优秀团队的同时,也是在成就自己。


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